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今回はCRM/CMRについて考えてみましょう。
企業経営の中ではCRMという言葉がよく出てきますが、その形も変化し始めているようです。
（CRM）
Customer Relationship Management
顧客の嗜好やニーズをデータから分析し、有効活用することで顧客満足度を上げる。
つまりは、企業主導の取り組みで、企業が顧客を選ぶような戦略です。
（CMR）
Customer Management of Relationships
顧客自らが企業を選び、企業との距離感を顧客自身が考えて行動を起こす。
つまりは、顧客主導の取り組みで、共創を意識した戦略です。
これまでは、チャネルも一方通行のものばかりでしたが、
デジタル化が進み、SNSを中心に双方向のやり取りが増えました。
顧客からの発信やアプローチの量が増えたということです。
新商品ができたときには、
企業側から案内を顧客に送り、顧客を動かすという形が主でした。
今では、新商品を顧客側もSNSで広め、
それをまた違う顧客がチェックすることが多くあります。
その発信された情報に、企業が乗り込むこともできます。
顧客心理としても発信するうちに、
自分の興味のある企業から連絡が来たら、テンションも上がりますよね。
私もそんな経験が最近多くあります。
顧客の動きに企業が合わせることでも、消費活動は生まれていくということです！
今は、共創の時代と言われています。
ユーザーの声は、作り手に直接届くことが多くなっています。
そこから新しい製品、サービスが生まれていく。
まさに、共創がしやすい環境が身近にできているのです。
企業側がどこまで入り込むかは難しい判断だとは思いますが、
これからは顧客の反応に対して、スピード感をもって対応ができるということが武器にもなるはずです！
NSGグループ
事業企画本部
